Politique d’assistance après-vente

Politique d’assistance après-vente

1. Objet du service

Jalmico accompagne les clients en France après la livraison d’un meuble acheté sur jalmico.com. L’assistance sert à comprendre une notice, identifier une pièce, examiner une anomalie, orienter un réglage simple, organiser l’envoi d’un élément manquant ou déterminer la solution applicable à un défaut.

L’assistance est distincte de la réparation elle-même. Une explication ou une vérification à distance ne remplace pas la mise en conformité, le remplacement, la reprise ou le remboursement lorsque l’une de ces solutions est due.

Sauf confirmation écrite pour un dossier précis, le service est fourni à distance par e-mail ou téléphone. Il ne comprend pas une intervention à domicile, un montage complet, des travaux de plomberie, d’électricité, de maçonnerie ou une évaluation physique du mur, du sol ou des réseaux du logement.

2. Situations prises en charge

Le service peut être sollicité pour :

Une question portant sur les dimensions, le matériau ou les éléments inclus peut également être examinée à partir des informations disponibles pour la référence concernée.

3. Comment présenter une demande

La demande est adressée à reissuehelp@jalmico.com. Elle doit indiquer le nom utilisé lors de l’achat, le numéro de commande, la référence concernée, la date de réception et une description précise du problème.

Pour faciliter le diagnostic, le client peut joindre :

Les photographies sont recommandées lorsqu’elles permettent d’éviter une mauvaise identification, mais elles ne constituent pas l’unique preuve possible. Leur absence ne supprime pas les droits du consommateur si le défaut, le dommage ou l’élément manquant peut être établi autrement.

Le client ne doit jamais envoyer un numéro complet de carte, un cryptogramme, un mot de passe ou un code d’authentification. Jalmico ne demande que les informations nécessaires au dossier.

4. Première évaluation

Jalmico vérifie la commande, les pièces annoncées, la notice disponible et les faits décrits. Le service distingue :

Une conclusion n’est pas fondée sur une photographie isolée lorsque l’origine reste incertaine. Jalmico peut demander une vue supplémentaire, une mesure ou une vérification simple, à condition qu’elle soit proportionnée et sans danger.

Si le problème ne peut pas être établi à distance, Jalmico ne doit pas présenter une hypothèse comme un diagnostic certain. Le dossier est orienté vers une solution qui préserve la sécurité et les droits du client.

5. Consignes de sécurité pendant le diagnostic

Il ne faut pas forcer une porte, un tiroir, une glissière ou une pièce mal alignée. Une réparation improvisée, un nouveau perçage, une colle, une vis de dimension différente ou le retrait d’un renfort peut aggraver le défaut et créer un risque.

Les petites pièces, outils et emballages restent hors de portée des enfants. Lorsqu’un meuble doit être déplacé ou couché pour une vérification, son poids et ses dimensions imposent une manutention adaptée et, si nécessaire, plusieurs adultes.

Une instruction donnée à distance ne doit pas être exécutée si la configuration réelle la rend dangereuse. En cas de doute sur un mur, un réseau, un raccordement ou une charge, l’intervention doit être confiée à une personne compétente.

6. Pièces manquantes ou incorrectes

Le client indique le repère de la pièce dans la notice, sa fonction et la quantité concernée. Jalmico compare ces informations au contenu prévu et vérifie si une pièce peut être confondue avec une autre.

Lorsqu’un élément était manquant ou incorrect à la livraison, Jalmico organise sans frais son envoi ou une autre solution appropriée. Le client ne doit pas acheter une pièce de remplacement sans accord s’il souhaite en demander le remboursement.

Une pièce substituée doit correspondre à la fonction, aux dimensions, au filetage, à la résistance et au mode de fixation prévus. Une ressemblance visuelle ne suffit pas, notamment pour un support, une glissière ou un dispositif anti-basculement.

7. Montage, réglage et entretien

L’assistance peut clarifier l’ordre d’assemblage, l’orientation d’un panneau, la position d’une fixation ou un réglage prévu par le mécanisme. Le client doit suivre la notice et ne pas modifier le meuble au-delà de l’opération confirmée.

Pour un problème d’alignement, Jalmico peut demander de vérifier la planéité du sol, le serrage progressif, l’équerrage et la position des éléments. Ces vérifications ne doivent pas servir à faire supporter au client la correction d’un défaut de fabrication.

Les conseils de nettoyage ou de retouche dépendent du matériau et de la finition. Aucun solvant, abrasif, lubrifiant, produit antirouille ou peinture ne doit être appliqué sans compatibilité confirmée. Une retouche sur un défaut constaté à la livraison doit être convenue avant intervention.

8. Défaut, dommage de transport et conformité

Jalmico répond d’un défaut d’origine, d’une erreur de préparation, d’un élément manquant et d’un dommage survenu pendant le transport initial lorsqu’il a choisi le transporteur. Les frais nécessaires à l’examen, à l’envoi d’une pièce, à la réparation, au remplacement ou à la reprise restent alors à sa charge.

Lorsque la réparation ou le remplacement est impossible, disproportionné, refusé, hors délai ou crée un inconvénient majeur, le client peut obtenir une réduction du prix ou la résolution de la vente dans les conditions applicables. Le client s’adresse à Jalmico ; il n’a pas à être renvoyé vers le fabricant pour exercer ces droits.

L’assistance ne peut conditionner un droit à la réalisation par le client d’une réparation risquée, coûteuse ou techniquement incertaine.

9. Retour sans motif

Après notification, le meuble doit être remis ou expédié sans retard et au plus tard sous 14 jours. Les frais directs d’un retour sans motif restent à la charge du client. Aucun frais forfaitaire de traitement ou de remise en stock n’est appliqué.

Une assistance de montage déjà fournie ne supprime pas le droit de retour. Une dépréciation peut toutefois être déduite si elle résulte de manipulations dépassant ce qui est nécessaire pour examiner le meuble, d’un montage incorrect, d’une détérioration ou de pièces manquantes. Toute déduction doit être réelle, justifiée et détaillée.

10. Remboursement

Pour une rétractation totale notifiée dans les 14 premiers jours, Jalmico rembourse le prix et le coût de la livraison standard. Du 15e au 30e jour, le remboursement porte sur le prix du meuble retourné, sous réserve d’une éventuelle dépréciation justifiée.

Pour un défaut d’origine, une erreur d’envoi ou un dommage de transport initial, aucun frais nécessaire de retour ne reste à la charge du client.

11. Limites et responsabilité

Jalmico reste responsable de ses informations, de ses instructions, des défauts d’origine et des solutions qu’il organise. Une instruction erronée ou insuffisante qui cause directement un dommage ne peut pas être imputée au client.

Le client répond des dommages exclusivement causés après réception par une modification non autorisée, une mauvaise manutention, un montage contraire aux instructions, une fixation inadaptée, un produit d’entretien incompatible ou la poursuite de l’utilisation malgré un danger manifeste.

Cette répartition repose sur la cause réelle du dommage. Elle ne permet pas d’attribuer au client un défaut préexistant ni de supprimer un droit parce qu’il a demandé une explication ou effectué une vérification raisonnable.

12. Suivi du dossier

Jalmico conserve un historique limité aux informations nécessaires : commande, échanges, diagnostic, pièces envoyées et solution retenue. Si plusieurs messages concernent le même problème, le client est invité à conserver le même fil de discussion.

Le service indique ce qui a été vérifié, les informations encore nécessaires et la prochaine action. Si la solution proposée ne résout pas le problème, le client doit répondre avec les faits nouveaux afin que le dossier soit réévalué.

Une réclamation peut être formulée par écrit si le client conteste le diagnostic, le délai ou la solution. Le recours au service d’assistance ne limite pas la possibilité de saisir un médiateur compétent, une autorité de contrôle ou une juridiction.

13. Contact

Les demandes reçues hors horaires sont enregistrées à leur date d’envoi et traitées le jour ouvré suivant.